💢

Churn Rate

 
Apabila kamu sedang membangun bisnis SaaS, maka sangat disarankan kamu juga memperhatikan churn rate, di samping MRR.
"Churn" adalah ketika pelanggan berhenti memanfaatkan jasa bisnis SaaS selama periode tertentu. Bisa dikatakan mereka berhenti menjadi "pengguna aktif" aplikasi SaaS yang dimaksud.
Churn biasa dihitung dengan persentase antara pelanggan yang berhenti dibagi dengan jumlah pelanggan yang dimiliki. Ini menunjukkan laju kecepatan para pelanggan berhenti menggunakan jasamu.
Dan ketika dikaitkan dengan angka MRR, muncul makna yang lebih dalam: berapa revenue yang akan hilang dari bisnismu.
Andaikan kamu memiliki perusahaan dengan MRR sebesar 30 juta rupiah dari 30 pelanggan yang membayar 1 juta per bulan untuk memakai aplikasimu di bulan Agustus. Seandainya dari 30 pelanggan tersebut, 3 di antaranya berhenti memakai jasamu di akhir bulan, maka churn rate bisnismu untuk bulan agustus adalah 10 persen (3/30 * 100 persen). Dan berdasarkan dengan angka MRR-mu saat ini, maka kamu telah kehilangan sebesar 3 juta rupiah di bulan tersebut.
Sayangnya churn adalah hal yang tidak terhindarkan dalam industri manapapun atau model bisnis apapun, namun karena SaaS sangat mengandalkan pendapatan berulang dalam bentuk biaya langganan, dampak negatif churn terhadap bisnis SaaS lebih signifikan.
Bentuk kedua dari churn rate adalah penghitungan dari sisi revenue yang hilang, atau disebut Revenue churn rate. Pada umumnya ini akan menyerupai customer churn rate, tetapi pada praktiknya bisa berbeda dan memberikan pemahaman lebih dalam tentang churn rate suatu bisnis.
Customer churn rate mengestimasi revenue yang hilang berdasarkan pelanggan yang berhenti, tetapi apabila bisnis SaaS menawarkan beberapa paket harga pagi pelanggannya, ini memungkinkan si pelanggan untuk melakukan downgrade ke paket yang lebih murah.
Rumus dari revenue churn rate adalah: (MRR yang hilang akibat Downgrades & Pembatalan dalam 30 hari terakhir ÷ MRR 30 hari lalu) x 100
 
Walau sangat menarik untuk memperhatikan pergerakan churn rate tiap bulan, untuk mendapatkan tren yang nyata lebih baik jika pergerakan churn rate yang patut paling dipantau adalah per 3 bulan (per kuartal) atau 6 bulan (per semester).
Menempatkan fokus terlalu besar pada pergerakan churn rate bulanan dapat membuat bisnis SaaS membuat keputusan-keputusan yang bersifat jangka pendek sebagai langkah koreksi.
Apa yang bisa diberitahukan oleh churn rate suatu bisnis SaaS?
Logika kita mengatakan bahwa semakin lama seorang pelanggan menggunakan layanan kita via aplikasi, maka seharusnya semakin pula mereka bergantung pada layanan kita dan seiring waktu pelanggan tersebut menjadi pelanggan setia untuk jangka panjang.
Imbasnya ketika seorang pelanggan berhenti menggunakan layanan kita setelah sekian waktu, ini seharusnya menjadi sinyal bahwa ada yang salah.
Mungkin pelanggan tersebut churn karena faktor yang di luar kendali kita seperti pandemi, memburuknya perekonomian, atau perusahaan pelanggan gulung tikar Jika iya, maka sangat terbatas yang bisa kita lakukan.
Atau mungkin ada masalah dengan aplikasi yang menjadi alat pelayanan bagi pelanggan? Atau ada produk kompetitor baru yang muncul dan menawarkan performa atau harga yang lebih murah?
Churn rate lah yang menjadi sinyal awal bagi bisnis SaaS untuk melakukan tindak lanjut untul hal-hal, seperti:
  • Meningkatkan kualitas dan kinerja sistem
  • Memperbaiki customer service dan customer satisfaction
  • Munculnya kompetitor dengan beragam bentuk layanan dan penawaran kepada segmen pelanggan yang sama.
  • Mengotak-atik strategi pricing layanannya